Artigo: Clientes órfãos de pais vivos! – por Marcos Sousa


por Emir Pinho - Consultor de Seguranca - 51 9967 3306 - ID 9214136 em old / 24 de novembro de 2008

Clientes órfãos de pais vivos!

A terceirização de serviços tem sido uma ferramenta de gestão necessária, estratégica e vital para diversas empresas e setores da economia. Ela possibilita a transferência, para terceiros, das atividades secundárias e de suporte das empresas. Muitos concordam que concentrar todos os esforços e energia da empresa para a sua atividade principal é uma estratégia que promove melhores resultados para quem precisa sobreviver no atual ambiente veloz, competitivo e global.

 
 

Até o terceirizado já descobriu que também pode realizar uma terceirização ou, melhor, uma quarteirização dos serviços. Do mesmo modo, o quarteirizado também contrata um quinto, e daí ao sexto, sétimo… O processo de terceirização transforma-se num emaranhado de contratos e intermediários, que distancia cada vez mais o consumidor do fornecedor de produtos ou serviços que originou todo o processo. Em algum momento, os clientes se sentem solitários e isolados nesse desenfreado sistema de terceirização.

 
 

Quem já precisou ligar para um serviço de atendimento ao consumidor de alguma empresa de serviços de telefonia do país pode não saber nada sobre terceirização, mas conhece bem as emoções negativas e perturbadoras que sente após ligar sucessivas vezes e não conseguir resolver um simples problema. Outra situação desagradável é a descoberta, pelo cliente, de que parte dos serviços prestados por um fornecedor, na verdade, são prestados por empresas desconhecidas, terceirizadas pelo primeiro. Você já imaginou convidar alguém para sua festa e, ao chegar esse dia, receber a visita de um estranho, dizendo que comprou um presente que é a sua cara?

 
 

Podemos fazer uma relação com um casal moderno. Eles se conhecem, namoram, casam e decidem ter filhos. O problema surge com a falta de tempo, dinheiro e pressão por resultados profissionais. A solução é terceirizar a criação (babá), alimentação saudável (fast-food), educação (televisão, internet), passeios e brincadeiras (lan-house), festas de aniversário (buffets) e, por fim, o diálogo e atenção (drogas). No final, descobrem que terceirizaram seus filhos. E esses não sentem mais qualquer tipo de ligação, vínculo ou fidelidade aos pais.

 
 

Você pode terceirizar toda sua produção (fabricação de produtos em outro país), seus produtos (pedir para alguém produzir algo com sua marca), seus serviços (segurança, limpeza, TI), sua administração (folha de pagamento, cobrança), sua tecnologia (consultorias especializadas) e sua comunicação (agências de propaganda). Ainda que a legislação algum dia permita, você poderá terceirizar tudo, mas nunca terceirize os seus clientes – seus filhos!

 
 

Quando você se distancia de seus clientes está se distanciando de todas as suas necessidades, desejos, expectativas e sonhos. Você passa a não saber mais o que eles estão deixando de comprar hoje, nem o que comprarão amanhã. Enfim, você perde seu futuro! Perde tudo! Ambos vão se desconhecendo com o tempo. Quando um pai se distancia de uma relação direta e sincera com seus filhos, compromete o presente, e condena não só o futuro dessa criança, como qualquer promessa de relacionamento duradouro. Afinal, desconhecidos nunca se lembram uns dos outros!

 
 

Clientes são filhos que demonstram atenção, reconhecimento e gratidão, comprando sempre os produtos e serviços de pais que lhes dedicam total fidelidade. E por que esses clientes órfãos de pais vivos continuariam gastando dinheiro com alguém que nem os considera mais? Por que eles entrariam numa casa onde não são tratados como hóspedes honrados?

 
 

Alguns pais, mais interessados no crescimento e enriquecimento, delegam serviços de pós-vendas para um terceiro, estranho, e esquecem seus filhos em algum porão escuro, arquivo morto ou pasta de clientes antigos. Não! Mil vezes não! Afinal, nenhum terceiro saberá melhor do que você a importância desse cliente (filho), os valores que devem ser cultivados, nem entenderão a necessidade de cuidar deles e os proteger.

 
 

E o que fazem filhos que perdem todo vínculo afetivo com os pais? Eles também condenam seus genitores ao esquecimento, envelhecimento e ostracismo no asilo das marcas esquecidas. Clientes órfãos dão o troco, quando deixam de comprar ou indicar as marcas das empresas ingratas, porque tem o poder aquisitivo e da escolha. Eles acabam encontrando pais adotivos (concorrência) que os compreendem melhor do que seus pais naturais. E de nada adianta amanhã ficar reclamando de uma ingratidão tão cruel e injusta.

 
 

Portanto, qualquer terceirização de serviços de atendimento, venda e pós-vendas de clientes deve ser muito bem avaliada. Afinal, clientes são como filhos que precisam de total atenção, cuidado e carinho. Eles não querem se tornar filhos órfãos de pais vivos e, por isso, buscarão pais adotivos. Se você terceiriza seus clientes, está terceirizando-os para a concorrência… Se vocês, leitores assíduos de meus textos, já se sentiram abandonados por mim, peço-lhes perdão! Afinal, não quero vê-los desamparados, nem viver meus futuros dias em algum asilo do esquecimento.

   Sou grato a todos vocês!

19/11/2008

Marcos Antonio de Sousagraduado em Engenharia Eletrônica e MBA em Administração de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Especialista em vários cursos nacionais e internacionais de vendas para o mercado de segurança eletrônica. Atua como consultor de Marketing, Vendas e Estratégia Empresarial para as empresas do ramo de segurança. Consultor da Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança (ABESE). Conferencista em eventos realizados pela FENAVIST (Federação Nacional das Empresas de Segurança e Transporte de Valores). Colunista da Associação Brasileira de Profissionais de Segurança (ABSEG). Palestrante nos principais congressos, simpósios e eventos de segurança eletrônica e privada do país. Articulista no Jornal da Segurança e SegNews, nas revistas Proteger, Venda Mais, Infra, Segurança&Cia;, SESVESP, Security e Higi Press (ABRALIMP). Autor do livro: Vendendo Segurança com SEGURANÇA. E-mail: marcos@consultesousa.com


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Uma resposta para “Artigo: Clientes órfãos de pais vivos! – por Marcos Sousa”

  1. Anonymous disse:

    Isso mostra um pouco a realidade das prestadoras de serviços hoje existentes, e fica sendo voltado para aquela explanação que voce deu sobre a morte prematura das prestadoras de servicos.
    Essas informações devem ficar sempre em evidencia para as empresas. Obrigado, já repassei-a.

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