Artigo de Marcos Sousa – O empadão e o açaí


por Emir Pinho - Consultor de Seguranca - 51 9967 3306 - ID 9214136 em old / 16 de agosto de 2009

O empadão e o açaí.

Muitos vendedores acham que a venda se encerra numa assinatura de pedido ou cheque. “Fechei mais uma venda!”. Essa frase reflete o que muitos querem acreditar, embora seja algo distante da realidade. Temos uma vaga idéia de quando uma venda começa, mas não sabemos como ela termina. Quando ela acaba? Qual é a duração da venda de um produto, serviço ou idéia? Podemos conquistar um cliente por toda a vida?

Certa noite de domingo, eu e minha esposa estávamos numa bela cidade do interior goiano. Queríamos comer algo, mas não sabíamos exatamente o quê. Quem conhece o maravilhoso estado de Goiás sabe que as pessoas adoram caldos, pamonhas, churrasquinho e sanduíche no “pit dog”, não necessariamente nessa ordem. Como eu não estava a fim de sanduíche e churrasquinho, as opções eram poucas, pois não encontrei caldo, nem pamonha. Ou estavam fechados os locais de venda, ou não tinha mais o produto.

Passeando pela cidade, passei em frente a uma lanchonete que tinha a foto de um açaí maravilhoso. Imediatamente, lembrei-me de minhas caminhadas na orla de Recife e do açaí com banana e granola transbordando na tigela. Não hesitei um segundo sequer. Fiquei com água na boca. Parei o carro, sentei-me à mesa e fiquei esperando o atendimento. Mas simplesmente não vinha ninguém. O rapaz continuava imóvel no balcão, embora só tivesse a minha esposa e eu em seu estabelecimento.

Só depois de alguns minutos, notei a seguinte frase numa faixa: “Por favor, dirija-se ao balcão para fazer o pedido”. Em minha mente isso significou: “Não estou muito a fim de vender para você. Se você quiser muito, mas muito mesmo comer meu açaí, venha até aqui, pois daqui não saio”. Chegando ao balcão, nem sequer um “boa noite!”. Ao contrário, uma cara fechada de dar medo. Agora eu começava a entender a falta de clientes… Também com uma faixa dessas em pleno século XXI. Os mascates quatro séculos atrás já sabiam que isso não funciona.

Fiz meu pedido imaginando um maravilhoso e transbordante açaí. Minha esposa não quis nada e preferiu pagar para ver. Veio um açaí numa tigela com exatamente quatro finíssimas fatias em rodela de uma pequeníssima banana. E a granola? Um sachê com uma ínfima quantia de granola. Dá para imaginar minha decepção? Nós nos entreolhamos e começamos a rir. Afinal, banana não é uma fruta rara no Brasil. Mas peguei a colher e mandei ver…

E o danado do açaí na tigela não era nada barato. Dava para comprar uma dúzia de bananas e ainda restaria dinheiro para meio quilo de granola. De repente, para minha salvação, minha esposa lembrou que tínhamos uma banana no carro, que havíamos levado para academia e não tínhamos comido. Não deu outra! Disse: Pega lá que eu vou mostrar como faz. Cortei a banana e enchi a tigela… Eu ainda perguntei: “Amor, tem granola no carro não?”.

No caminho de volta para casa, minha esposa falou: “Parece que tem um lugar aqui que vende empadão. Eu estou com fome!”. Quando achamos a tal casa do empadão, outra recepção. Fomos atendidos com um grande e convidativo sorriso. Eu perguntei quais eram as opções e ele disse: “Vou pegar agora empadões bem quentinhos”. Certamente, ele percebeu que éramos de outra cidade, e completou: “Vocês vão adorar nosso empadão”.

Como nós queríamos chegar logo em casa, perguntamos se poderíamos levar para viagem. O problema era que a fôrma do empadão estava colada e se tentássemos tirá-la, ele desmancharia. Que problema que nada! Ele disse: “Leve o empadão com fôrma e tudo. Você traz outro dia”. Ele nem nos conhecia. E para completar, quando pagamos, ele não tinha troco na hora. Problema? Não. Ele disse: “Você me traz 2,00 Reais amanhã com a fôrma. Sem problemas”… Ah! Por que vocês acham que pedimos o empadão para viagem? Todas as mesas estavam cheias e imaginamos que o atendimento demorararia se ficássemos no estabelecimento.

Dois produtos, duas vendas e duas experiências completamente diferentes. A venda do açaí já acabou antes mesmo de ter começado. A venda do empadão continua, pois não vejo a hora de voltar lá. O que pode provocar o fim de uma venda? Uma frustração com a composição do produto (banana), um benefício falsamente criado (muita granola na foto), uma necessidade não satisfeita (o açaí passou longe do meu sonho), um desejo não plenamente atendido (minha valorização como cliente), enfim, muita coisa. Em resumo, uma venda dura o tempo de uma alegria, satisfação, encantamento ou experiência única.

Aos vendedores e demais colaboradores da empresa desavisados, um lembrete: uma venda nunca deve acabar num fechamento e entrega do pedido. Isso é apenas o começo. O pós-venda é o convite às futuras vendas. Quando uma venda acaba, o cliente não volta, não há mais compras, acaba a propaganda boca a boca e a casa fica vazia… igual à lanchonete do açaí. E não adianta fechar a cara.

Portanto, uma venda perfeita nunca se acaba. O que acaba é estoque ou clientes. O que fecha é loja por falta de movimento. Venda nunca! Todos os dias as empresas, produtos e serviços estão sendo avaliados. Os clientes sempre compram, seja de você ou não. A questão é se você os merece. Qual é a vingança de um cliente insatisfeito? Comprar num concorrente, contar seu pesadelo aos amigos ou escrever um artigo, ou tudo ao mesmo tempo.

Resultado de casa do empadão lotada: o dono não vai sentir falta dos 2,00 Reais e de uma fôrma de alumínio. Mas o que ele tem a ganhar? Uma menção honrosa num artigo, um case em palestras e um cliente para o resto da vida. Resultado de uma lanchonete de açaí vazia: o dono divide uma pequena banana para cinco tigelas, conta os grãos de granola e coloca um faixa: faça seu pedido no balcão. O que ele tem a ganhar? Um artigo e um case em palestras (negativo, claro), e mais um cliente perdido.

Endereço do Empadão: São Luís de Montes Belos – Goiás. Do lado da praça onde fica a igreja matriz.Endereço do Açaí: Você tá de brincadeira? Nunca que eu daria… O açaí na tigela me entregou de bandeja para o concorrente.

Marcos Antonio de Sousa, graduado em Engenharia Eletrônica e MBA em Administração de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Especialista em vários cursos nacionais e internacionais de vendas para o mercado de segurança eletrônica. Atua como consultor de Marketing, Vendas e Estratégia Empresarial para as empresas do ramo de segurança. Consultor da Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança (ABESE). Conferencista em eventos realizados pela FENAVIST (Federação Nacional das Empresas de Segurança e Transporte de Valores). Colunista da Associação Brasileira de Profissionais de Segurança (ABSEG). Palestrante nos principais congressos, simpósios e eventos de segurança eletrônica e privada do país. Articulista no Jornal da Segurança e SegNews, nas revistas Proteger, Venda Mais, Infra, Segurança&Cia;, SESVESP, Security, Higi Press (ABRALIMP) e Negócio Fechado (Japão). Autor do livro: Vendendo Segurança com SEGURANÇA. E-mail: marcos@consultesousa.com


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