Artigo:A última impressão é a que MATA! Por Marcos Sousa – www.consultesousa.com


por Emir Pinho - Consultor de Seguranca - 51 9967 3306 - ID 9214136 em old / 4 de novembro de 2008

A última impressão é a que MATA!

O que faz o líquido transbordar num copo? A primeira ou a última gota? Alguns apressados dirão que a primeira gota encontrou um copo vazio e, portanto, não pode ser culpada pelo incidente. E continuando nessa linha de raciocínio, apontarão que a gota culpada é aquela que teimou em cair no copo, quando esse já estava cheio. Outros mais observadores dirão que a última gota não transbordaria do copo, se antes uma só gota não tivesse caído nele. Quem você culparia?

 
 

Imagine que o copo seja a paciência dos clientes em relação ao atendimento que recebem das empresas, quando eles decidem realizar alguma compra ou resolver qualquer problema. Imagine cada gota que cai nesse copo como um contato entre vendedor e comprador, produtor e consumidor. Cada copo representa na mente dos clientes um vendedor, produto, serviço, marca ou empresa, e cada gota é uma experiência de contato, uma emoção, um sentimento.

 
 

Poderíamos inocentar a última gota se o copo não estivesse totalmente preenchido. Certamente, ela alegaria em sua defesa que não poderia ser mais culpada do que a primeira, segunda, terceira, enfim, todas as gotas anteriores. Do mesmo modo, um funcionário (última gota) que não atende bem um cliente, no setor técnico, estoque, financeiro ou telemarketing, vai achar que não é o responsável pelas dores de cabeça e provável perda do cliente (transbordamento do copo).

 
 

“O problema não foi gerado no meu departamento”. “Mas eu não fiz nada para ele se irritar tanto!”. “Que cliente chato! Eu não tenho nada a ver com o problema dele”. “Os outros fazem besteira e no final sou eu quem paga o pato!”. “E o que eu tenho a ver com isso?”. Enfim, são tantas gotas alegando inocência e dizendo que não tem nada a ver com o que aconteceu no passado. E tantas gotas alegando, lá no início quando o copo estava vazio, que podem fazer o que quiserem, pois o cliente não tem do que reclamar. Afinal, eles tinham “tanta” paciência.

 
 

Você já deve estar cansado de ouvir que “A primeira impressão é a que fica”, certo? Sem dúvida. Vou mais além e digo que em matéria de aproximação, contato, compra, experiência, atendimento e relacionamento, a primeira impressão (gota) já é a primeira culpada pelo transbordamento do copo, do abuso da paciência de quem se sente mal atendido. Óbvio! Ela não transborda! É a primeira que fica no copo. Vai se acumulando gota a gota até encher o “saco” de qualquer paciente.

 
 

O problema não está no transbordamento, mas no tipo de copo ou gota que você está produzindo ou explorando. Se você quer ter uma relação de confiança, positiva, duradoura e rentável com seu cliente deve aprender a não encher o copo errado – impaciência, insatisfação, ódio, enfim, sentimentos negativos. Trabalhe para transbordar o copo da satisfação, do encantamento, do prazer, da realização feliz, enfim, o copo dos desejos do cliente.

 
 

Não é a toa que os clientes sempre pedem um “chorinho”, uma taça a mais ou uma nova garrafa, quando apreciam o que estão consumindo. Seu filho adoraria uma caneca de chocolate, um copo de refrigerante extremamente gelado ou uma taça de sorvete transbordando por todos os lados. Qual mulher não apreciaria um transbordamento de felicidade, beleza, saúde, boa forma e bem-estar?

 
 

Sabe o que tenho feito em meus treinamentos de atendimento aos clientes? Pego dois copos, escrevo no primeiro a palavra sonho, e no segundo, pesadelo. Depois peço para todos avaliarem cada gota (funcionário, colaborador, terceirizado, gerência, diretoria, produto, serviço, procedimento, normas…) e descobrirem quais seriam as positivas, que encheriam o copo dos sonhos e desejos dos clientes, e quais seriam as indesejáveis, que entupiriam o copo dos pesadelos e gerariam insatisfação imediata. Costumo chamar cada colaborador de “Zé Gotinha”, afinal, todos colaboram com o nível do copo.

 
 

Treine-os e lhes mostre a forma certa de atender o cliente. Afinal, muitos não o sabem. Depois conscientize todos de que o cliente só voltará repetidas vezes e indicará outros se perceber que, em sua empresa, pode encher o copo de seus sonhos. Eles farão questão de pagar por isso. Alguns se tornarão além de fãs, viciados em seu produto, empresa e marca. Por fim, espalhe copos em cada departamento para que se lembrem do que devem ou não encherem. Muitos já aprenderam que o copo do prazer é um poço sem fundos, enquanto que o copo da paciência é um conta-gotas.

 
 

E como não quero transbordar o copo de sua paciência, decidi terminar esse artigo por aqui, dizendo que muitas vezes a última gota é injustamente culpada pelo transbordamento, porque ela é a que mata (e enterra) qualquer possibilidade de uma nova chance. Não adianta encher o copo errado, nem o copo certo com a gota errada. Em questão de atendimento, e relação com o cliente, ou você tem uma impressão melhor ou pior. Nunca igual!

   Ass: Zé Gotinha!

05/11/2008

Marcos Antonio de Sousagraduado em Engenharia Eletrônica e MBA em Administração de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Especialista em vários cursos nacionais e internacionais de vendas para o mercado de segurança eletrônica. Atua como consultor de Marketing, Vendas e Estratégia Empresarial para as empresas do ramo de segurança. Consultor da Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança (ABESE). Conferencista em eventos realizados pela FENAVIST (Federação Nacional das Empresas de Segurança e Transporte de Valores). Colunista da Associação Brasileira de Profissionais de Segurança (ABSEG). Palestrante nos principais congressos, simpósios e eventos de segurança eletrônica e privada do país. Articulista no Jornal da Segurança e SegNews, nas revistas Proteger, Venda Mais, Infra, Segurança&Cia;, SESVESP, Security e Higi Press (ABRALIMP). Autor do livro: Vendendo Segurança com SEGURANÇA. E-mail: marcos@consultesousa.com

 

  


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